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2017年成都消费维权报告: 消费环境不断改善

www.scol.com.cn  (2018-03-13 15:54:53)  来源:中国消费者报  
编辑:金婵娟刘铭  

  中国消费者报成都讯(记者刘铭)3月11日,成都市工商局发布2017年消费维权报告,报告称,与上年相比,商品质量、售后服务、合同纠纷、虚假宣传、价格问题等五大类投诉,在投诉总量中的占比均有所下降,反映了成都的消费环境不断改善,企业诚信经营意识不断加强。

  2017年全市工商(市场监管)系统共受理消费者投诉74860件,同比上升32.34%,受理举报4442件,同比上升36.94%,挽回经济损失5165.54万元,同比增长14.25%。全年消费投诉回访满意率为97.04%,与去年相比,满意率上升2.54%。

  据分析,投诉增长较快的是交通工具和通讯产品、网购服务、房屋装修服务和美容美发投诉。其中,网购服务投诉4348件,与去年同期相比上升49.82%,投诉量连续3年增长。主要问题:一是网购商品的质量问题还比较突出;二是在节假日、商家促销期间送货不及时的问题也较为严重;三是虚假、夸大宣传商品性能和质量的情况也时有发生。房屋装修服务类投诉2040件,与去年同期相比上升82.8%。主要问题:一是出现装修质量问题后,装修施工方不进行整改;二是不按照合同约定进场、完工;三是装修施工方拖延或拒绝提供售后服务。美容美发投诉3495件,与去年同期相比上升57.08%。交通工具投诉5285件,同比增长2.0%,通讯产品投诉4306件,同比增长4.3%。

  与此相应,网络服务、房屋装修、美容美发类投诉也难处理。由于网络购物的经营者和消费者在大多数时间内都处于异地,导致买卖双方不能及时沟通、向行政部门举证也受一定限制,因此会给消费者维权带来一定的困难。虚假宣传是美容美发服务投诉重中之重,但由于消费者在消费过程中,与经营者主要是通过口头约定来确定服务范围和内容,因此在发生纠纷后,消费者在举证上会有一定困难。

  比较而言,房屋装修类投诉同比下降,尤其是房屋类投诉下降明显。2017年共受理房屋类投诉1049件,与去年同期相比下降38.22%。报告认为,一方面是由于多年来房地产发展,消费市场越来越成熟,购房合同纠纷、退定金以及虚假宣传的投诉大幅下降。另一方面是市政府加大了对房地产市场的调控力度,在一定程度上减少了商品房的投诉基数。

  报告认为,商品质量、售后服务、合同、虚假宣传、价格投诉比重虽然有所下降,但和往年一样,仍然占据投诉排名的前五位,仍然需要加强监管,持续改善商品和服务质量。尤其是汽车类投诉。2017年共受理汽车类投诉5285件,居商品类投诉之首,少数汽车经销商为了牟取更多的经济利益,出现了强制搭售保险、装潢、收取续保押金等非法行为,单方面增加了消费者的负担。

  据报告,消费者与经营者自行和解成为解决消费纠纷的主要方式,2017年,成都市工商(市场和质量监管)系统新建“12315消费维权服务站”120个,大大方便消费者就近快速处理消费纠纷,维权服务站全年自行与消费者和解消费纠纷55.27万件,是行政调解数的7.38倍,与去年同期相比上升48.3%,和解率97%以上。

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